Hola equipo 👋
Con el comienzo de una nueva campaña, volveremos a tener un mayor volumen de trabajo y, con ello, también es normal que aumenten las consultas, solicitudes e incidencias informáticas.
Por eso, queremos aprovechar este momento para recordar algo muy importante: la importancia de utilizar los tickets de soporte.
¿Algo no funciona? No te preocupes, estamos para ayudarte.
Pero hay una forma de pedir ayuda que nos permite solucionar los problemas más rápido y hacer un seguimiento de cada incidencia: crear un ticket de soporte.
🎯 ¿Por qué es importante crear un ticket?
Un ticket permite que tu incidencia quede registrada, asignada y controlada hasta su resolución.
Así evitamos que una incidencia se pierda entre llamadas, mensajes o correos y podemos priorizarla según su importancia.
📝 ¿Qué debe tener un buen ticket?
Cuanta más información nos des, más rápido podremos ayudarte.
1️⃣ Explica qué estás intentando hacer
❌ “No funciona.”
✅ “Estoy intentando abrir una factura en DocuWare y al pulsar sobre ella no se abre.”
2️⃣ Indica qué ocurre exactamente
Si aparece un mensaje de error, cópialo tal cual.
❌ “Me sale un error raro.”
✅ “Aparece el mensaje: ‘No se ha podido cargar el documento’.”
3️⃣ Adjunta una captura de pantalla 📸
Una imagen muchas veces nos permite identificar el problema rápidamente.
👉 Si aparece un mensaje de error, haz una captura y adjúntala al ticket.
Cuando la incidencia está relacionada con SAP, pedidos, trazabilidades, códigos, referencias, etc., intenta enviarnos los datos copiados como texto siempre que sea posible.
❌ No es lo más práctico:
Enviar una captura con 10, 20 o 30 números de pedido.
✅ Mucho mejor:
Copiar y pegar los números directamente en el ticket:
4500123456
4500123457
4500123461
4500123472
De esta forma podemos copiarlos, buscarlos y comprobarlos directamente, evitando tener que leerlos uno a uno desde una imagen y reduciendo posibles errores.
4️⃣ Indica desde dónde ocurre
Por ejemplo:
- Ordenador de la oficina
- Portátil
- Móvil
- Aplicación concreta
- Página web
🚨 Y recuerda…
Un buen ticket = una solución más rápida.
Evita mensajes como:
❌ “No funciona nada.”
Y prueba con:
✅ “No puedo entrar en DocuWare. Al introducir mi usuario aparece el mensaje ‘Usuario o contraseña incorrectos’. Adjunto captura.”
Con esta información, Informática puede diagnosticar, priorizar y solucionar la incidencia mucho más rápido.
💡 Nuestro objetivo
Queremos que el ticket sea el punto de partida de cada incidencia, para que todas queden registradas y podamos realizar un seguimiento hasta su solución.
📌 Si tienes un problema informático, crea un ticket. ¡Nos ayudas a ayudarte!
Hemos publicado un artículo donde explicamos con más detalle sobre “Base de Conocimiento – Gestión de incidencias: ¿Cómo pedir ayuda y no morir en el intento?🆘”. Recomendamos su lectura, ya que no os llevará más de 4 minutos.
Gracias por vuestra atención y colaboración